Pablo Carrington, lleva 20 años al frente de Marugal Distinctive Hotel Management. Su vocación tardía se manifestó tras un proceso de introspección que le reveló una nueva dirección profesional dentro del sector hotelero. Hoy en día es uno de los referentes ineludibles y destacados en el área de la hospitalidad de alta gama.
Fruto de este proceso nace Marugal, que este año celebra su 20 Aniversario, cuya seña de identidad es el compromiso con la excelencia y la búsqueda constante de ese sense place en la experiencia con proyectos hoteleros sostenibles a largo plazo, muy personales y alejados de tendencias perecederas.
Hemos leído que descubrió su verdadera vocación en medio de una carrera prometedora en el sector financiero. ¿Siempre tuvo claro a lo que se quería dedicar?
No. Para nada. Trabajé primero en banca y luego en consultoría estratégica. En ambos trabajos me fue muy bien profesionalmente pero sentía que esos trabajos no me iban a hacer feliz.
¿Qué lleva a un consultor a dejarlo todo por la hotelería?
Después de varios años en consultoría en París, decidí coger unos meses sabáticos para reflexionar pues no tenía una vocación clara. Y tras trabajarlo en profundidad con una coach extraordinaria surgió la hotelería, sector al que nunca se me hubiese ocurrido que me dedicaría. ¡Y 20 años después aquí estoy, apasionado con mi profesión y con una vocación que tardó tiempo en manifestarse!
"Solo cogemos aquellos proyectos en los que creemos, tanto por su potencial como por nuestra capacidad para aportar valor"
Después de una trayectoria que podemos denominar como de perfil más pausado, en los últimos meses hemos visto como Marugal ha puesto en marcha un proceso de desarrollo y presencia en nuevos mercados.¿Cuáles es el contexto en el que se decide apostar por el crecimiento?
Marugal no tiene un plan estratégico que deba cumplir ni unos accionistas que le obliguen a abrir X hoteles al año. Vamos creciendo en base a las oportunidades que se presentan. Recibimos muchas propuestas pero solo cogemos aquellos proyectos en los que creemos, tanto por su potencial como por nuestra capacidad para aportar valor.
¿Cuáles son los planes de expansión? (Lo que se pueda contar…)
El año que viene abriremos un segundo hotel en Formentera y hay un par de proyectos mas en el tintero pero ya veremos si salen adelante.
¿Qué es lo que les ha ayudado a convertirse en una de las gestoras de hoteles singulares más prestigiosas de Europa?
Creo que nuestro crecimiento meditado, sin un afán por poner banderas en el mapa, cogiendo únicamente los proyectos donde podemos aportar valor. Y un compromiso inquebrantable con la excelencia con un fuerte componente de autocrítica y de constantemente analizar cómo podemos hacerlo mejor.
¿Cuáles son las claves de la longevidad y resiliencia de un proyecto como Marugal?
Mantener una filosofía clara, no dejarse influenciar por modas pasajeras o tendencias efímeras e insisto, un compromiso firme de ofrecer excelencia tanto a nivel humano como de producto.
"Vamos mejorando y puliendo esta inducción para que las nuevas incorporaciones capten lo antes posible y lo mejor posible nuestra cultura de empresa"
¿Cómo se asienta una cultura de marca y de empresa con un equipo en crecimiento y de distintas procedencias, culturas e idiomas?
RRHH ha desarrollado a lo largo de estos años un proceso de inducción muy eficaz para explicar los valores de la empresa y nuestro modus operandi. Desde la autocrítica que nos caracteriza, vamos mejorando y puliendo esta inducción para que las nuevas incorporaciones capten lo antes posible y lo mejor posible nuestra cultura de empresa.
"Buscamos crear proyectos sostenibles económicamente pues nuestro enfoque es a largo plazo"
Usted siempre ha abogado por la ubicación, el sense of place y el servicio como señas identificativas de los hoteles Marugal. ¿Qué tiene que tener un hotel para que Marugal lo considere?
Una ubicación o arquitectura especial en primer lugar. En segundo lugar un potencial real para crear un hotel rentable. Hay edificios y ubicaciones extraordinarias pero con malas comunicaciones o con bajas perspectivas de crecer turísticamente. Buscamos crear proyectos sostenibles económicamente pues nuestro enfoque es a largo plazo.
¿ Qué define para usted la marca Marugal?
La pasión por nuestro trabajo y la excelencia.
¿ Qué ponen en valor sus clientes?
El equipo humano. El factor wow en el check-in lo genera el producto pero el factor wow en el check-out lo consigues con el servicio que da el equipo.
¿Van a mantener esta filosofía de cara a nuevas incorporaciones en su cartera?
Siempre. Si no, dejaríamos de ser Marugal.
"Somos una empresa en constante evolución y mejora"
¿Van a añadir alguna consideración adicional?
Al ser muy autocríticos, somos una empresa en constante evolución y mejora. Pero la esencia se mantiene intacta.
¿Qué elementos marcan la diferencia en cuanto a servicio en sus hoteles?
El sense of place, el compromiso verdadero de nuestros hoteles con el destino y con el tejido social y la huida de los estándares típicos pues siempre buscamos la diferenciación. Todo esto llevado con la pasión y entrega propia de gente que ama su profesión.
"El verdadero lujo no conoce la estandarización"
Durante los últimos años, un total de 29 nuevas marcas internacionales han entrado en el mercado español, siendo 23 de ellas del segmento de lujo y alto nivel. Hay un claro interés en proyectos de hotelería de lujo en España, ya no solo desde las marcas internacionales, sino en proyectos en los que entran tanto inversores particulares, como fondos de inversión. Además, el sector del hospitality de lujo es un nicho al que cada vez acceden más inversores que provienen de otros sectores para dar forma a proyectos de hotelería independiente basados en la excelencia. ¿Cómo ve el sector de la hotelería de alto nivel en la actualidad?
Efectivamente han entrado muchas nuevas marcas y en cierto modo se ha banalizado la hotelería de alto nivel. Por eso creo que ahora hay que hablar de hotelería de lujo estándar (donde encajan la mayoría de las cadenas que operan en 5 estrellas) y la hotelería de lujo premium (nosotros preferimos llamarlo lujo de verdad). El verdadero lujo no conoce la estandarización y las cadenas, por su ADN, trabajan con estándares, los cuales por muy altos que sean siguen siendo estándares que se repiten en cada hotel.
¿ A qué retos se enfrenta?
Sobre todo diría que la hotelería de lujo se enfrenta al reto, como decía anteriormente, de diferenciar el lujo estándar del lujo de verdad.
¿En qué situación se encuentra España dentro de la hotelería de lujo? ¿Sucede lo mismo en España que en otros mercados donde tienen presencia?
España iba rezagada en cuanto a presencia de hoteles de lujo y a precios medios. Madrid era una de las capitales mas baratas de Europa para hospedarse en un 5 estrellas. Pero la evolución vertiginosa de los últimos años nos ha ido acercando al resto de Europa tanto en Madrid como en el resto del país. Los precios de Marbella y Mallorca estan hoy mucho más cerca de los precios de mercados mas maduros como la Costa Azul o la Costa Amalfitana que hace un par de años, aunque todavía nos queda recorrido.
¿Cómo les ha afectado la entrada en el negocio de nuevos players como fondos de inversión?
Simplemente han aumentado el número de oportunidades para entrar en nuevos proyectos pues el abanico de posibles inversores se ha abierto aún más.
¿Qué les aporta Marugal?
Un gestor profesionalizado cuyo objetivo principal no es el desarrollo de su propia marca sino el desarrollo de la marca del propio hotel y por ende su rentabilidad.
"Hemos demostrado que el lujo puede ser sostenible"
Todo el sector turístico aborda en estos momentos el reto de transformar el modelo hacia un sistema mucho más sostenible y humano. En la nueva era de los Objetivos de Desarrollo Sostenible, parece que el lujo necesita repensarse. ¿Cómo cree que se relacionan el lujo con la sostenibilidad y la autenticidad?
Me sorprende seguir viendo a estas alturas hoteles de lujo con mini botellas de amenities en los cuartos de baño. Esto demuestra que a la mayoría del lujo les queda un largo camino por recorrer y que ahora se limitan al green washing. Nosotros hace mas de 12 años que implementamos los primeros botes rellenables en un establecimiento de superlujo, hace mas de 6 años que prohibimos el plástico de un solo uso y ahora estamos centrados en reducir al máximo los residuos generados por cada hotel. Hemos demostrado, como lo hizo Soneva Fushi en su día, que el lujo puede ser sostenible. Consecuentemente no es el lujo quien necesita repensarse sino el hotelero que debe cambiar de forma de entender el lujo pues poner veinte pijaditas de un solo uso en un cuarto de baño hace mucho tiempo que dejó de ser lujo. El huésped hace tiempo que lo entendió pero muchos hoteleros van muy rezagados.
En paralelo vemos que el concepto de lujo ha mutado y está en una evolución continua. de un tiempo a esta parte, se minimiza su capacidad demostrativa, el show off, priorizando la valoración de otros bienes, a veces escasos, como el tiempo, y a veces deseados, como alcanzar una mejor calidad de vida. Oímos hablar de nuevos conceptos vinculados al sector como el ‘lujo silencioso’ o vemos cómo los jóvenes reinterpretan este concepto desde nuevas perspectivas. ¿Qué es ‘lujo’ para Pablo Carrington?
Para mi personalmente el lujo es espacio, la opción de silencio si lo quiero y un servicio que no me diga Sr. Carrington tres veces en el check-in obedeciendo a un estándar de servicio.
"El concepto del lujo es bastante personal"
¿Cree que existen muchas diferencias entre culturas en cuanto al concepto de lujo?
El lujo es distinto para cada uno. Para algunos, el lujo se mide por el grosor de la moqueta y el tamaño de la TV. Para otros el lujo se mide por el espacio y el silencio. Puede haber algunas similitudes por cultura pero el concepto del lujo es bastante personal.
"Un servicio humano no automatizado y centrado en hacerles felices"
¿Cómo afronta Marugal la entrada de nuevas generaciones de consumidores del producto lujo, con nuevas inquietudes? ¿Han detectado nuevos intereses en sus huéspedes?
Vamos escuchando a nuestros clientes y haciendo pequeños ajustes en el servicio cuando es necesario pero fundamentalmente para los consumidores del lujo lo mas importante no ha cambiado; un servicio humano no automatizado y centrado en hacerles felices durante su estancia en el hotel.
Imaginamos que estos 20 años han pasado en un suspiro.¿ Qué le diría a aquel Pablo Carrington de 2003? ¿Qué consejos le daría?
Que siga su intuición y no acepte situaciones en las que no cree o que le incomoden. Y aunque ese Pablo cometió muchos errores a lo largo de estos 20 años, que lo vuelva a hacer igual pues de esos errores salieron las fortalezas del Marugal de 2023.
Muy personal
Un lugar del mundo para perderse. El campo normando, los bosques de Montana en USA, Castilla, las dehesas de Extremadura ….. la naturaleza me aporta serenidad.
Un/a escritor /artista/músico… Stefan Zweig, sobre todo su novela El Mundo de Ayer: memorias de un europeo.
Su comida o bebida favorita. Un bizcocho que hacen en mi casa desde que soy niño. Solo el olor ya es como mi madalena de Proust y me transporta a mi infancia.
El mejor momento del día. El amanecer.
Alguien a quien admire. Los religiosos de clausura. No soy muy practicante o sea que no es un tema de fervor religioso. Pero creo que no valoramos lo suficientemente lo que aportan, desde su clausura, a la sociedad civil.
marugal.com
Fotografía: Juan Gavilán
