Diseño web para Boutique Hotels: ¿Dónde comienza la guest experience?

La historia de los Boutique Hotels comenzó con Ian Schrager, quien en 1984, ante la imperante tendencia de los grandes hoteles estandarizados e impersonales, decidió ir a la contra. Quién sabe por qué, creó el concepto contrario: Un hotel pequeño, único y con un servicio personal y exclusivo. Ese pequeño hotel debía ofrecer los mismos servicios, pero mejor, con mayor atención y en una escala humana.

De aquella motivación por lo personal, lo único, lo especial, en cotraposición con lo anodino y alienante de las grandes marcas, ya hablábamos en nuestro post sobre las Soft Brands

Han pasado muchos años y aquel concepto ha crecido y se ha desarrollado mucho. Podemos decir que en esencia, los valores de aquel “Hotel Morgans”, que creó Ian Schrager en la Nueva York de los años 80, se mantienen: el objetivo es dar a los huéspedes de nuestro hotel la experiencia íntima y diferencial de sentirse en casa… incluso mejor que el casa. Lo que ocurre es que, en estos tiempos modernos, donde todo va cada vez más rápido, a menudo las urgencias nos impiden mantener el foco y la coherencia:

¿Dónde está la entrada a nuestra casa? ¿Es nuestra casa solo el edificio físico?

¿Dónde comienza la guest experience para nuestros huéspedes, en el establecimiento físico? ¿O antes de él?

Las cosas han cambiado.

Muchas veces, más de lo que creemos, seguimos gestionando el negocio “como hacían nuestros mayores, porque así funcionaba bien”, sin ser conscientes de que las reglas también han cambiado en esto.

Antaño, un cliente se convertía en huésped de nuestro hotel cuando le hacíamos el check-in. Ahora eso ocurre cuando descubre nuestro nombre el internet. Lo habitual es que sepan de nosotros por un buscador o una OTA; comparen varios precios allí; visiten páginas de recomendaciones, nuestras redes y se pasen por nuestra web. Para cuando un cliente pisa nuestro hotel, posiblemente sepa más de nosotros que nosotros mismos.

En esta fase es donde tenemos mucho margen de mejora y sobre todo, debemos ser conscientes de no perder la esencia de un boutique hotel: el servicio único, exquisito, personal y en una escala humana.

Es frecuente pensar que nuestras redes y nuestra web deben ser herramientas de venta puras. Plantillas levemente adaptadas, carentes de la diferenciación y la personalidad que si ofrecemos en nuestro hotel; preciosas y llamativas plantas carnívoras que consigan que la visita de nuestro posible cliente termine en una conversión en venta directa. Una web plagada de Call to Actions, unas redes que incitan a no perderte una oferta. Sirenas que consigan que el cliente no se vaya a la OTA que tanto margen nos quita…

Todo ello, envía el mensaje: “Nos importas cuando has pagado. Nos importa tu dinero, no tú.”

Si confiamos en que nuestros huéspedes vivirán una gran experiencia en nuestro hotel, ¿por qué no lo hacemos igual con nuestra presencia online? ¿O acaso llenaríamos nuestra recepción de tenderetes para vender souvenirs, nuestro ascensor con bonos descuento, nuestros pasillos con vouchers y avisos de que “solo quedan 3 desayunos continentales con el el zumo incluido”?

Nuestra casa ahora empieza mucho más lejos y mucho antes de llegar a la entrada física del hotel. Si nuestra web es lo primero que ven de nosotros, nuestra única oportunidad para generar una buena primera impresión, esta no es la mejor manera de dejar la impronta, la huella, y generar la reputación que buscamos entre nuestros futuros huéspedes, ¿no te parece?

Un asunto de coherencia

La realidad que vivimos ya no es la de antaño. Nosotros somos físicamente y también somos en Internet. Nuestras redes y nuestra web son nuestra voz, nuestra imagen, nuestra esencia y tienen que transmitir a nuestros huéspedes lo que somos, lo que vivirán cuando estén en nuestra casa, incluso evocar lo que podrán vivir y cómo podrán sentirse.

Seamos conscientes de ello y construyamos nuestra web y la forma de usarla, en consonancia a lo que será después la estancia de nuestro huésped en el hotel.

Hablemos en redes como lo hacemos cuando nos preguntan en recepción, en la barra del bar o en la mesa de nuestro restaurante. Conversemos, generemos relaciones de confianza, seamos nosotros, como lo somos dentro de las paredes físicas de nuestro hotel.

Creemos experiencias y vivencias desde antes de que entren en nuestro establecimiento, porque en nuestra casa ya han entrado antes.

Recientemente hemos colaborado en la creación de un proyecto como El Môderne Hotel, donde hemos desarrollado su marca y todas sus aplicaciones teniendo en cuenta todas estas consideraciones. Éste es un ejemplo de cómo vemos el branding hotelero en Mandarina Brand Society, cómo entendemos el valor y proyección de una marca hotel, incluidas sus aplicaciones web. También sobre cómo se relaciona con las personas, en especial con sus huéspedes.

¿Tienes un proyecto de hotel boutique en marcha? Podemos ayudarte a añadir valor y preferencia desde la marca. ¿Hablamos?

 

Carlos Belío
Carlos Belío
Director de Cuentas
Mandarina Brand Society Mandarina Brand Society