Cada vez encontramos más empresas y marcas en redes sociales. Los motivos son muchos y variados: hay quien se crea una página de Facebook en lugar de crear una página web (cosa que no se debería hacer), hay quien lo hace porque su competencia lo hace y hay quien lo hace porque todo el mundo lo hace.

Esta iniciativa se refuerza con la creencia generalizada de que las redes sociales son gratis. Bueno, es cierto que abrir los canales es gratis, pero su gestión no lo es.

Y, como «esto de las redes sociales es gratis y lo puede hacer todo el mundo» (otra creencia generalizada), muchas empresas asumen su gestión pero no consiguen dedicarle el tiempo necesario, creando perfiles sociales vacíos, desatendidos y olvidados,  que no ayudan en nada a la imagen de marca.

Para evitar todo esto, hoy vamos a hablar de algunos puntos clave para desarrollar e implementar de manera efectiva una estrategia de Marketing para empresa en redes sociales:

En primer lugar: ¿en qué redes debes estar? La respuesta rápida es «en las que se encuentre tu público objetivo». Como esto a veces no está tan claro, te damos algunas pautas básicas para elegir:

Si necesitas un gran alcance tu red es Facebook, y si lo que necesitas es generar conversación, lo ideal es aprovechar la inmediatez que caracteriza a Twitter. Pero hay más redes. Si tu producto es algo visual, echa mano de redes más gráficas como Instagram o Pinterest, y si lo que quieres es relacionarte con otras empresas o ponerte en contacto con otros profesionales, quizás convenga abrir una página en Linkedin.

Y si aún así no lo tienes muy claro, siempre nos quedarán Facebook y Twitter, las dos plataformas sociales generalistas por excelencia en las que hay público PARA TODO. Es por esto que la mayor parte de las empresas centran su estrategia de social media en estas dos redes.

De todas maneras, elijas las redes que elijas, lo más importante, sin lugar a dudas, es que lo hagas siendo consciente de si vas a poder atenderla/s o no. Es decir, más vale gestionar BIEN una (1) red social, que no tener presencia regular en tres (que lo único que consigue es dar una mala imagen).

De esta primera idea se desprende la segunda: ¿quién se debe encargar de gestionar las redes sociales?

Como ya hemos dicho, existe la percepción generalizada de que la presencia en redes sociales es gratuita. Se entiende porque es cierto: crear un canal/perfil es gratis. Pero si lo pensamos un poquito más, el tiempo que se debe dedicar a gestionar y mantener las redes sociales al día no es gratis (¡nuestro tiempo es oro!). En estos casos, cualquier empresa debe plantearse si es capaz de asumir esa tarea y compaginarla con su actividad o, en el caso de no poder, si se puede permitir contratar a una persona que lo haga.

De ahí la figura del Community Manager (CM), sea externo o sea una persona contratada.

Un CM es la persona que se encarga de la gestión de las redes sociales de la empresa. Entre las habilidades deseables en un community manager destacaría, ante todo, que le gusten y las entienda. En segundo lugar, y no menos importante, que sea una persona que se sepa expresar de forma clara. Y, en tercer lugar, que tenga sentido común y un cierto gusto y criterio estéticos.

Un buen community manager debe tener perfectamente interiorizada la identidad de la empresa, ya que en muchos momentos será la cara de la empresa, el primer contacto con clientes y futuros clientes, y una pieza fundamental del Branding corporativo. Por lo tanto, debe ser capaz de transmitir esa identidad de forma constante y unívoca.

Y ¿qué contenidos se deben compartir? El CM, sea externo o sea de la empresa, no puede saber nunca todo lo que pasa o qué es lo más importante en cada momento (y no se lo puede inventar, ¡copón!). Así, queda patente la necesidad de implicar al resto de la empresa y establecer canales efectivos de comunicación con los trabajadores y/o directivos para definir de forma periódica el material y tipo de contenido que se quiere compartir.

Una vez tenemos DÓNDE, QUIÉN Y QUÉ, vamos a por el CÓMO. Para ello exponemos a continuación una serie de buenas prácticas para la gestión de tus redes sociales:

Definir el tono de la conversación: Las marcas deben adquirir un tono cercano y humano en sus redes sociales, ya que suponen un canal directo con el cliente y una oportunidad perfecta para empatizar. Este tono y fórmulas deben quedar definidos para usar siempre los mismos.

Calendarizar los contenidos: A pesar de que las redes sociales parezcan fruto del momento, esto no debería ser así. Lo suyo es diseñar un calendario, establecer un número aproximado de publicaciones por día/semana/mes (en función de los recursos de los que dispongamos) y organizar contenidos. Es recomendable señalar las fechas importantes para la empresa para no olvidarlas. Y, por supuesto, siempre queda lugar a la improvisación, siempre y cuando el contenido responda a unos criterios mínimos y siga el tono de la conversación establecido.

Son personas, no clientes: La empresa debe ser consciente de que en las redes sociales hay personas, no clientes. Son personas que quizás puedan llegar a ser clientes o son clientes buscando información, pero a priori, sobre todo y ante todo, son personas aprovechando un descanso o distrayéndose. Por eso tu estrategia debe identificar los intereses de tu cliente e intercalarlos con información comercial, siempre presentada de la manera menos comercial posible.

No bajar la guardia: las redes sociales requieren de una atención, quizás no continua pero sí bastante alta. Es necesario revisarlas cada día y dar respuesta, al menos en 24h, a cualquier petición.

Gestión de las situaciones de crisis: Shit happens y todos nos equivocamos. Esto es así. Así que la mejor estrategia es prepararse antes de que se desate la crisis y que no te pille desprevenido. En estos casos las bases son mantener la calma, asumir los errores y dar soluciones. Es importante contar con un protocolo claro de actuación, saber quién participa en el proceso y quién toma las decisiones.

Un buen ejemplo de ello se puede encontrar en la excepcional gestión de la comunicación en crisis de Malaysia airlines tras los accidentes aeronáuticos de 2014.

Mejora continua: Las interacciones de nuestros seguidores nos dan una información muy útil de lo que les gusta, no les gusta y de lo que necesitan. Los comentarios negativos son uno de los recursos más valiosos que nos ofrecen las redes sociales, y oportunidades perfectas para darles la vuelta y ponerlas a nuestro favor. No te ofendas ante un comentario negativo o una crítica, ¡aprovéchalo y mejora!

Y poco más añadiría más que volver a repetir la base de todo esto: que las redes sociales, son eso: SOCIALES. Son personas hablando que quieren preguntar, comparar, que se les atienda o que se les den soluciones. Mientras tengamos este punto claro, algo de sentido común y constancia las cosas deberían ir más que bien.